La qualité du service est  considérée comme un indicateur de la performance, elle doit vérifier six caractéristiques :
    · L’accessibilité : le centre d'appels doit être facilement accessible aux utilisateurs.
    · La promptitude : les délais des appels doivent être courts.
    · La fiabilité : la capacité de fournir les bonnes solutions aux clients dès le premier contact.
    · Une variété de services : la présentation d’un éventail de services pour répondre aux exigences des clients.
    · Une assistance administrative : l'existence d'un système d'information efficace pour partager et localiser l'information convenable.
    · L’interface humaine (Humanware) : le personnel du centre d'appels est courtois et capable de fournir des services professionnels et personnalisés à tous les utilisateurs.

La mesure de la performance est réalisée au moyen de plusieurs outils:

- Double-écoutes
- Score-Cards
- Entretiens individuels
- Entretien d'évaluation des performances
- Appels mystères
- Etudes de satisfaction client
- Etudes de satisfaction employés